Portal de transparencia del Ayuntamiento de Madrid

Aprobada: 26/04/2007. Certificada: 18/11/2024. Evaluada: 26/02/2025

Infórmate de todo de lo que nuestra ciudad te ofrece

El Plan Estratégico de Turismo de la Ciudad de Madrid marca las directrices que rigen las acciones de la empresa municipal Madrid Destino Cultura, Negocio y Turismo (en adelante Madrid Destino), entidad responsable del Turismo en el Ayuntamiento de Madrid, con la pretensión de consolidar el modelo turístico de Madrid bajo el paraguas de la competitividad, la participación y la innovación. 

Las líneas estratégicas de actuación en el ámbito turístico son: 

• la promoción, comercialización y fidelización;
• la atención, acogida e información turística;
• la innovación, cooperación profesional y coordinación institucional. 

Los Servicios de Atención al Visitante (en adelante SAIT) tienen como misión facilitar información turística sobre Madrid a nuestros visitantes. Esta labor se realiza bajo las siguientes premisas: 

• Adaptarnos a las necesidades específicas de cada visitante.
• Fomentar un incremento del gasto turístico en la Ciudad.
• Dar a conocer la diversidad de Madrid, promoviendo el enriquecimiento mutuo derivado de la interacción entre visitantes y ciudadanía.
• Promover un modelo turístico sostenible para Madrid, buscando ampliar el efecto positivo del turismo a toda la Ciudad.
• Aumentar el número de visitantes atendidos en nuestra red, ya que el impacto positivo de nuestra actividad en el turismo de Madrid será mayor. 

Además, con el objetivo de facilitar asistencia a los visitantes que hayan sufrido un altercado (pérdida de pertenencias, hurtos, robos, etc.), se crea el Servicio de Atención Turística de Emergencia.

Este servicio se presta en todos los Centros y Puntos de Atención al Visitante, teniendo por objetivo dar apoyo al turista, facilitándole gestiones, tramitaciones en estas situaciones de emergencia.  Entre las funciones del servicio destaca el apoyo y orientación sobre trámites policiales, la localización de familiares, la cancelación de tarjetas de crédito, el contacto con embajadas y consulados, la información turística y otros. Con este servicio además se genera una percepción positiva de nuestra ciudad por parte de quienes nos visitan.

Los SAV se prestan en la Red de Oficinas de Turismo que existen en varios puntos de la ciudad: Plaza Mayor, Callao, Paseo del Prado, Reina Sofía, Bernabéu, Palacio Real, Cuesta de Moyano CentroCentro, en el Aeropuerto de Adolfo Suárez (Terminal 4 y Terminal 2) y en el Servicio de Atención al Turista Extranjero. Además, también se ofrecen los Puntos de Información Temporales en ferias, congresos, eventos y campañas especiales que se consideren de interés turístico.

En el año 2010 se consiguió la Q de Calidad Turística para los Servicios de Atención e Información Turística y se mantiene desde entonces la certificación. En el año 2024 se ha renovado esta certificación conforme a la Norma ISO 14785:2015 de Oficinas de Turismo[1].  Asimismo, en 2024 se renovó la certificación del Centro de Turismo Plaza Mayor conforme a la Norma UNE 170001-2:2007 de Accesibilidad Universal[2], la entidad confirma su compromiso social con la igualdad de derechos y oportunidades para todas las personas, independientemente de sus capacidades.

Además de mantener el compromiso con la calidad, Madrid Destino tiene como firmes objetivos trabajar en la mejora continua de los servicios ofertados, lograr la máxima satisfacción de quienes visitan la Ciudad de Madrid y ofrecer una calidad de servicio avalados por esta Carta de Servicios y la de Visitas Guiadas Accesibles.

[1] Norma ISO 14785:2015 de Oficias de Turismo 

[2] UNE 170001-2:2007 de Accesibilidad Universal. Parte 2: Sistema de Gestión de la Accesibilidad.

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