Servicios prestados. Oficina de Mediación
Información a la ciudadanía sobre los beneficios de la mediación y el servicio público que se presta.
La Oficina de Mediación lleva a cabo una labor de atención a la ciudadanía de forma presencial, telefónica, por correo electrónico y a través de la página web, además de realizar diversas actuaciones para dar a conocer la mediación como método adecuado de solución de conflictos.
Desarrolla campañas de divulgación sobre la mediación en general y sobre los servicios que presta, mediante la difusión de material impreso, jornadas municipales, convenios de colaboración con entidades y organizaciones sin ánimo de lucro que, a su vez, promocionan la mediación e informan sobre los servicios de la Oficina.
También se realizan encuestas a las personas usuarias de los servicios de la Oficina de Mediación para comprobar el grado de satisfacción y acometer eventuales mejoras.
Estas encuestas son un complemento a las sugerencias y reclamaciones.
Información a otros órganos municipales de los servicios que presta la Oficina de Mediación.
Con el objetivo de dar a conocer la mediación y apoyar a otras unidades en la aplicación de métodos adecuados de solución de conflictos se dispone de una red de puntos focales en cada área de gobierno, distritos y administración institucional para información y consulta y se organizan reuniones informativas y de difusión con distintos departamentos municipales , en donde, entre otras cosas, se informa sobre los expedientes administrativos en los que cabe la posibilidad de una terminación convencional del procedimiento.
Además, se imparte formación al personal del Ayuntamiento en materia de mediación y otros métodos adecuados de solución de conflictos a través de la Escuela Madrid Talento.
Oferta de un servicio público de mediación atendido por mediadores con la titulación y formación necesaria.
La Oficina de Mediación cuenta con un equipo de mediadores que disponen de titulación y formación específica para ejercer la mediación.
El proceso de mediación puede ser conducido:
- bien por un mediador o mediadora municipal, en cuyo caso el servicio es gratuito,
- o bien por un mediador o mediadora privado, si así es propuesto por el solicitante. En este caso el mediador debe cumplir los requisitos recogidos en las directrices para la gestión de procesos de mediación y la coordinación de métodos alternativos de solución de conflictos en el Ayuntamiento de Madrid y el solicitante debe costear sus servicios.
Cuando se opte por la mediación a través de mediadores privados, se realiza una supervisión, seguimiento y apoyo por parte de la Oficina de Mediación consistente en:
- Nombramiento del mediador o mediadora privado y del mediador responsable del seguimiento del proceso.
- Participación de los mediadores municipales en las sesiones de mediación y en las comunicaciones.
- Se facilita al mediador privado y a las partes la información sobre los expedientes vinculados a la controversia.
- Se controla el cumplimiento en todo momento de la normativa en materia de mediación.
Evaluación de la viabilidad de las solicitudes de mediación.
Recibida una consulta por parte de un ciudadano o ciudadana, entidad o departamento municipal así como, una solicitud de mediación, la Oficina de Mediación lleva a cabo una serie de actuaciones con el objeto de dirimir si se trata de una supuesto susceptible de mediación. Para ello:
- Contacta con los servicios municipales competentes.
- Accede, previa autorización, al expediente administrativo vinculado al conflicto
- Contacta con el solicitante para ampliar información.
En todo caso, el solicitante obtiene una respuesta a su solicitud, sea mediable o no.
Realización de la mediación.
En el proceso de mediación se mantienen cuantas sesiones sean necesarias para propiciar un acuerdo en un entorno accesible y seguro que garantiza la confidencialidad. Para ello, desde la Oficina de Mediación se llevan a cabo las siguientes actuaciones:
- Se celebran sesiones informativas con las partes del conflicto.
- Se mantienen reuniones técnicas con las partes y con los servicios municipales afectados.
- Se realizan sesiones constitutivas que dan inicio al proceso.
- Se celebran sesiones de mediación individuales y conjuntas con las partes.
- Se realizan sesiones finales de mediación.
- Se redactan las actas de las sesiones informativas, constitutiva y final, dejando constancia de los acuerdos y compromisos adquiridos.
- En todo momento se comunica a las partes sobre la celebración de las sesiones, actas y compromisos adoptados.
Seguimiento de compromisos y acuerdos una vez finalizado el proceso.
Una vez finalizado el proceso de mediación, la Oficina de Mediación lleva a cabo un seguimiento consistente en:
- Atender las comunicaciones que efectúen las partes en relación con la ejecución del acuerdo o compromiso.
- Comprobar de oficio de la ejecución de los compromisos o acuerdos.
- Organizar reuniones de seguimiento con alguna o todas las partes para abordar las incidencias.
- Celebrar reuniones con otros servicios municipales cuyos expedientes administrativos estén vinculados con el proceso de mediación finalizado.
Acompañamiento y asesoramiento si por algún motivo no es posible el inicio de un proceso de mediación.
Cuando no es necesario o posible iniciar el proceso de mediación, la Oficina de Mediación realiza una atención personalizada en la búsqueda de soluciones, para ello:
- Se identifica el conflicto y se exploran posibles acciones/vías alternativas de solución
- Se organizan reuniones y comunicaciones con otros servicios que puedan ofrecer asesoramiento técnico/jurídico y/o con la persona solicitante.
Coordinación de la actividad mediadora y de otros métodos adecuados de solución de conflictos que vienen desarrollándose por las diferentes unidades del Ayuntamiento.
La Oficina de Mediación presta asesoramiento en materia de mediación, terminación convencional de procedimientos o técnicas de solución de conflictos, a cualquier órgano administrativo, organismo público o empresa municipal que así lo requiera.
Además, hace un seguimiento de carácter estadístico y de unificación de información de los distintos métodos adecuados de solución de conflictos que se llevan a cabo en el Ayuntamiento de Madrid.
Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones:
- Gestionar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones remitidas por la ciudadanía.
- Informar sobre su estado de tramitación.
Los canales establecidos para la presentación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones son:
- En la página web: www.madrid.es/contactar.
- El teléfono gratuito 010 (914 800 010 desde fuera de Madrid) y atención prioritaria para mayores de 65 años en el teléfono 900 111 065.
- Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid.
- Las Oficinas de Registro.
- El Registro Electrónico del Ayuntamiento de Madrid.
- El correo (postal o electrónico) dirigido al órgano directivo responsable o unidad prestadora del servicio, cuyos datos de localización y contacto se recogen al final de este documento.