Carta de Servicios de la Atención Turística de Emergencia
Aprobada: 22/10/2009. Certificada: 18/11/2024. Evaluada: 26/02/2026
Atención Turística en caso de emergencia
El Plan Estratégico de Turismo de la Ciudad de Madrid marca las directrices que rigen las acciones de la empresa municipal Madrid Destino Cultura, Negocio y Turismo (en adelante Madrid Destino), entidad responsable del Turismo en el Ayuntamiento de Madrid, con la pretensión de consolidar el modelo turístico de Madrid bajo el paraguas de la competitividad, la participación y la innovación.
Las líneas estratégicas de actuación en el ámbito turístico son:
- la promoción, comercialización y fidelización;
- la atención, acogida e información turística;
- la innovación, cooperación profesional y coordinación institucional.
Con el objetivo de facilitar asistencia integral a los visitantes que hayan sufrido un incidente durante su estancia en la ciudad (pérdida de pertenencias, hurtos, robos u otras incidencias), en 2006 se creó el Servicio de Atención al Turista Extranjero, actualmente denominado Servicio de Atención Turística de Emergencia, como recurso especializado de apoyo y acompañamiento.
Hasta 2025, este servicio se prestaba en la Comisaría de la calle de Leganitos de Madrid, en colaboración con la Dirección General de la Policía. Desde ese año, el servicio se ofrece en los Puntos de Información Turística del Ayuntamiento de Madrid, lo que permite proporcionar una atención más accesible, cercana e integrada en la red municipal de información turística.
El Servicio de Atención Turística de Emergencia tiene por finalidad orientar y asistir al turista en situaciones de emergencia, facilitándole las gestiones y trámites necesarios en coordinación con los cuerpos y fuerzas de seguridad y con otras instituciones competentes.
Entre las funciones del servicio destacan la información y orientación para la tramitación de denuncias, el apoyo en la gestión de documentación extraviada, la localización y contacto con familiares, la asistencia para la cancelación de tarjetas bancarias, la comunicación con embajadas y consulados, así como la provisión de información turística complementaria que contribuya a la continuidad de su estancia. A través de este servicio se refuerza, asimismo, la imagen de Madrid como un destino seguro, acogedor y comprometido con la atención de quienes la visitan.
Además de mantener el compromiso con la calidad, Madrid Destino tiene como firmes objetivos trabajar en la mejora continua de los servicios ofertados, lograr la máxima satisfacción de quienes visitan la Ciudad de Madrid y ofrecer una calidad de servicio avalados por esta Carta de Servicios, así como por las Cartas de Servicios de Atención al Visitante (SAV) y la Carta de Servicios de Visitas Guiadas Accesibles.
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Atención Turística de Emergencia en cifras:
Datos 2025